תחזוקת מספרים במוקד: מה עושים כל יום, כל שבוע וכל חודש
רוב הנזק ממספרים שרופים לא נגרם מחוסר ידע אלא מחוסר שגרה: הבדיקה נעשית כשמישהו נזכר, ההחלפה כשמישהו מתפנה, והחייגן לא מתעדכן. כמה דקות ביום, רבע שעה בשבוע ושעה בחודש מחליפות את כל זה, והופכות את המספרים מהפתעה חוזרת לפריט מתוכנן בתפעול.
כל יום
היומי הוא הקצר ביותר, והוא זה שקובע כמה זמן מספר שרוף ממשיך לחייג. ההפרש בין גילוי ביום לגילוי בחודש הוא עשרות שיחות ליום מכל מספר.
- לעבור על מצב המספרים הפעילים ולסמן את מי שהשתנה
- להוציא מהחייגן כל מספר שהתגלה כמסומן, ולוודא בחייגן שהוא ירד
- להכניס במקומו מספר מהרזרבה, כזה שכבר נבדק
- להסתכל על אחוז המענה לפי מספר מוצג, ולא רק על הממוצע
כל שבוע
השבועי הוא נקודת ההשוואה. הוא לא מטפל באירוע בודד אלא מגלה מגמה: האם המספרים מחזיקים פחות זמן מבעבר, והאם משהו במוקד השתנה בלי שאיש שם לב.
- להצליב את רשימת המספרים בחייגן מול רשימת המספרים הפעילים במערכת הניהול
- להשוות אחוז מענה לכל מספר מול השבוע הקודם
- לבדוק את אחוז השיחות הנטושות ואת זמן החזרה ללידים חדשים
- לספור כמה מספרים הוחלפו השבוע, ולמה
- לוודא שיש רזרבה נקייה לשבוע הקרוב
כל חודש
החודשי הוא התכנון. כאן מחליטים כמה מספרים צריך, מאיזה ספק, ומה לשנות בהרגלי החיוג כדי שהם יחזיקו יותר.
- לחשב כמה ימים בממוצע שרד מספר שנשרף החודש
- להשוות בין ספקים: מאיזה מאגר המספרים נשרפים מהר יותר
- להזמין מספרים חדשים לרזרבה, ולבדוק אותם לפני שהם נכנסים לשירות
- לבדוק אם התקרה היומית לכל מספר עדיין מתאימה להיקף החיוג
- לעבור על המספרים שמפורסמים ומקבלים שיחות נכנסות, ולוודא שהם לא משמשים לחיוג יוצא
מי אחראי
שגרה בלי בעלים מתקיימת שבועיים. במוקדים שבהם זה עובד יש שם אחד שאחראי על המספרים, בדיוק כמו שיש אחראי על הרשימות, וזה לרוב מנהל התפעול או ראש הצוות ולא ההנהלה.
האחריות צריכה לכלול גם סמכות. מי שמזהה מספר שרוף צריך להיות מי שיכול להוציא אותו מהחייגן באותו רגע, בלי לחכות לאישור, אחרת הגילוי המהיר לא שווה כלום.
הרישום שמחזיק את הכול
בלי רישום פשוט, כל שבוע מתחיל מאפס ואי אפשר לדעת אם המצב משתפר. זה לא דורש מערכת: גיליון אחד עם חמש עמודות מספיק לגמרי.
- המספר, והספק שממנו הגיע
- תאריך הכניסה לשירות
- כמות השיחות היומית הממוצעת ממנו
- התאריך שבו התגלה כמסומן
- התאריך שבו הוצא מהחייגן בפועל
הפער שמחזיר את הבעיה
כמעט בכל מוקד יש שתי רשימות מספרים: זו שבמערכת הניהול, וזו שבתוך החייגן. הן לא מתעדכנות יחד, ואף מערכת לא מודיעה כשהן מתפצלות.
לכן מספר שהוצא משירות בניהול ממשיך לחייג בפועל, לפעמים שבועות. ההצלבה השבועית קיימת בדיוק בשביל זה, והיא הפעולה הכי קצרה ברשימה הזו עם ההחזר הגבוה ביותר.
השבוע הראשון, כשאין שום שגרה
אם היום אף אחד לא בודק מספרים, אין טעם להתחיל מהשגרה המלאה. השבוע הראשון נועד לדבר אחד: לדעת מה המצב כרגע, ולסגור את הפערים שכבר קיימים.
בסוף השבוע הזה יש לכם תמונה אמיתית, ורק אז השגרה היומית הופכת לקצרה באמת, כי היא מטפלת בשינויים ולא בהצטברות של חודשים.
- לרכז במקום אחד את כל המספרים שמהם יוצאות שיחות, מכל מערכת
- לבדוק את כולם, ולרשום לכל אחד גם את השם שמוצג לנמען
- להוציא מהחייגן את כל מי שחזר מסומן, ולוודא בחייגן שהוא ירד
- להשלים רזרבה של מספרים נקיים שנבדקו לפני הכניסה לשירות
- לקבוע מי אחראי, ומתי בדיוק ביום הוא עושה את הסבב הקצר
מה קורה כשהאחראי בחופש
שגרה שתלויה באדם אחד נעצרת כשהוא לא שם, ובדיוק בשבוע ההוא נשרפים שני מספרים. לכן שווה שהצעדים היומיים יהיו כתובים בשורה אחת כל אחד, וששני אנשים יידעו לבצע אותם.
המבחן הפשוט: אם מנהל התפעול נעדר שבוע, האם מישהו היה מוציא מספר שרוף מהחייגן באותו יום. אם התשובה לא, השגרה עדיין תלויה בזיכרון של אדם אחד ולא בתהליך.
שאלות נוספות
כמה זמן באמת לוקחת השגרה היומית?
כמה דקות, כשהמידע כבר מרוכז במקום אחד. מה שלוקח זמן הוא לאסוף את המספרים מכמה מערכות בכל פעם מחדש, ולכן שווה לרכז אותם פעם אחת.
אפשר להסתפק בבדיקה שבועית?
אפשר, במחיר ידוע: מספר שנשרף ביום ראשון ימשיך לחייג עד הבדיקה. ההחלטה היא כמה שיחות מאותו מספר אתם מוכנים לוותר עליהן.
מי צריך להיות אחראי על זה במוקד קטן?
מי שמנהל את החייגן ממילא. החשוב הוא שתהיה לו גם הסמכות להוציא מספר משירות מיד, בלי אישור נוסף.
כמה מספרי רזרבה להחזיק?
כמה שנשרפים אצלכם בחודש רגיל, לפי הרישום. אחרי חודשיים של מעקב המספר הזה מתברר מעצמו, ואפשר להפסיק לנחש.
מה עושים עם מספר שהוצא משירות?
לא חייבים לנתק אותו. אפשר להשאיר אותו מקבל שיחות נכנסות כדי לא לאבד לקוחות ששמרו אותו, ורק להפסיק לחייג ממנו החוצה.
השגרה הזו מתאימה גם למוקד שמחייג מעט?
כן, בגרסה מוקטנת. גם מוקד קטן מחייג ממעט מספרים, ולכן שריפה של אחד מהם משביתה חלק גדול מהפעילות. ההבדל הוא בתדירות ולא בצעדים.