כמה עולה מספר שרוף: החישוב שאפשר לעשות בעשר דקות
מספר שרוף לא מופיע כהוצאה בשום מקום, ולכן הוא נדחה לטובת דברים שכן מופיעים. החישוב פשוט: ההפרש באחוז המענה, כפול כמות השיחות ביום, כפול ימי העבודה בחודש, כפול שיעור ההמרה שלכם. התוצאה היא מספר הלקוחות שאובדים בחודש, וברוב המוקדים היא גדולה בהרבה מהעלות של למנוע את זה.
למה זה לא מופיע בשום דוח
כשמספר נשרף לא נוצרת שגיאה, לא נכשלת שיחה ולא עולה חשבון. השיחות ממשיכות לצאת, החייגן ממשיך לדווח, והמערכת רושמת בדיוק את מה שהיא רושמת ביום רגיל: שיחות שלא נענו.
זו הסיבה שמוקדים חיים עם זה חודשים. הוצאה שמופיעה בדוח מטופלת בישיבה הקרובה, והפסד שמתחבא בתוך אחוז נשאר שם עד שמישהו מחשב אותו.
החישוב, שלב אחרי שלב
כל הנתונים כבר קיימים אצלכם בחייגן ובמערכת המכירות. אין צורך בכלי נוסף ואין צורך בהנחות.
העיקרון: לא לחשב באחוזים אלא בלקוחות. אחוז נשמע קטן תמיד, ולקוחות בחודש זה מספר שאפשר להחליט לפיו.
- אחוז המענה שהיה למספר הזה לפני הירידה
- אחוז המענה שלו היום
- ההפרש בין השניים, כפול כמות השיחות שיוצאות ממנו ביום
- כפול ימי העבודה בחודש: זה מספר השיחות שאובדות בחודש
- כפול שיעור ההמרה שלכם משיחה שנענתה ללקוח משלם
דוגמה מלאה
נניח מספר שמחייג מאתיים שיחות ביום. לפני הירידה ענו לו בעשרים אחוז, והיום בשמונה. ההפרש הוא שתים עשרה נקודות אחוז, כלומר עשרים וארבע שיחות אבודות ביום, וכמאות וחמישים בחודש עבודה.
אם מתוך מאה שיחות שנענות נסגרות שתיים, אלה כעשרה לקוחות בחודש שלא נוצרו, ממספר אחד. המספרים בדוגמה הם להמחשה, אבל הסדר גודל הוא מה שמפתיע את רוב מי שמחשב את זה לראשונה: מספר אחד, לא כל המוקד.
העלות השנייה: זמן הנציגים
אותן שיחות שלא נענו נעשו על ידי מישהו. נציג שמחייג מרשימה שלא עונה עובד באותה שעה שבה היה יכול לדבר עם אנשים, וזה זמן ששולם עליו במלואו.
זו גם עלות שקטה יותר: אחוז מענה נמוך שוחק מוטיבציה, נראה כמו בעיה בביצועים של הנציג, ולפעמים מוביל להחלפת אנשים שלא היו הבעיה מלכתחילה.
העלות השלישית: לידים שנשרפים פעם אחת
ליד טרי שווה הרבה יותר מליד בן שבוע, וכשמחייגים אליו ממספר מסומן, הניסיון הראשון מבוזבז. חלק מהלידים האלה לא ייענו גם בניסיון השני, כי בינתיים הם דיברו עם מישהו אחר או איבדו עניין.
לכן חיוג ללידים חדשים ממספר מסומן הוא ההפסד היקר ביותר. לא רק שהשיחה לא נענתה, גם הנכס שעליו שילמתם כדי להשיג את הליד נשחק.
מה זה אומר על תדירות הבדיקה
אם ידוע כמה עולה יום אחד של מספר שרוף, השאלה על תדירות הבדיקה הופכת לחשבון פשוט: בדיקה יומית חוסכת את ההפרש בין יום לבין חודש של חיוג ממספר מסומן.
וזו גם התשובה לשאלה אם מספיק לבדוק פעם בחודש. מספר שנשרף ביום השני ייתפס ביום השלושים, וההפרש הוא עשרים ושמונה ימי חיוג שכבר חושבו למעלה.
שלוש טעויות שמנפחות את החישוב
חישוב שמוגזם כלפי מעלה נופל בדיון הראשון, ואז גם החלק הנכון בו נפסל. שווה לנכות את שלושת אלה מראש ולהציג מספר שמחזיק.
גם אחרי הניכוי הזה, ברוב המוקדים נשאר מספר גדול מספיק כדי להצדיק טיפול. ההבדל הוא שאפשר לעמוד מאחוריו.
- לספור ירידה שנגרמה מרשימה ישנה או מעונה כאילו היא נגרמה מהמספר
- להכפיל בשיעור המרה של לידים טריים, כשהרשימה בפועל ישנה בהרבה
- לספור את אותו ליד פעמיים, פעם כשיחה שלא נענתה ופעם כליד שאבד
איך מציגים את זה להנהלה
ארבעה מספרים מספיקים כדי לקבל החלטה, וכולם מגיעים מהמערכות שלכם. שווה להביא אותם יחד ולא להביא אחוזים.
- כמה לקוחות בחודש אובדים היום, לפי החישוב למעלה
- כמה מספרים במוקד מסומנים כרגע
- כמה זמן עובר אצלכם בין שריפה לגילוי
- מה העלות של החלפת מספר, מול העלות של חודש שבו הוא ממשיך לחייג
שאלות נוספות
איך יודעים מה היה אחוז המענה לפני הירידה?
מדוח החייגן, בפילוח לפי מספר מוצג. אם אין פילוח כזה, אפשר להשוות מספר שירד למספר אחר שעובד באותה תקופה ועל אותן רשימות.
אין לנו שיעור המרה מדויק. אפשר בכל זאת לחשב?
כן. אפשר לעצור בשלב של השיחות האבודות בחודש, וזה כבר מספר שאפשר להחליט לפיו. שיעור המרה משוער רק הופך אותו לשקלים.
שווה להחליף מספר בגלל ירידה קטנה?
תלוי בכמות השיחות שיוצאות ממנו. ירידה של שתי נקודות אחוז במספר שמחייג מעט היא רעש, ואותה ירידה במספר שנושא חלק גדול מהחיוג היא הרבה שיחות.
כמה עולה ההחלפה עצמה?
העלות היא בעיקר תפעולית: להשיג מספר, לבדוק אותו, להכניס לחייגן ולעדכן את מי שצריך. רוב המוקדים מגלים שהיא נמוכה בהרבה מחודש של חיוג ממספר מסומן.
המוקד שלנו קטן. זה בכלל רלוונטי?
כן, ולפעמים יותר. במוקד קטן כל השיחות יוצאות ממעט מספרים, ולכן שריפה של אחד מהם משביתה חלק גדול מהפעילות בבת אחת.
אחרי שמחליפים מספר, מתי רואים שיפור?
בדרך כלל מהר, כי המספר החדש מתחיל נקי והשיחות ממנו מגיעות בלי אזהרה. מה שלוקח זמן הוא להחזיר לידים שכבר נשרפו בניסיון ממספר מסומן.