איך מודדים אחוז מענה נכון, ומה בכלל נחשב טוב
אחוז מענה הוא שיחות שנענו חלקי שיחות שיצאו, אבל שני האגפים של השבר משתנים בין מערכות: יש שסופרות כל ניסיון חוזר כשיחה, יש שסופרות שיחות שנענו וננטשו, ויש שמודדות לפי ליד ולא לפי שיחה. לכן אין מספר אחד שנחשב טוב, ומה שכן עובד הוא למדוד לפי מספר מוצג ולעקוב אחרי המגמה אצלכם.
ההגדרה, וארבע דרכים לקלקל אותה
כולם מסכימים על הנוסחה ומעטים מסכימים על מה נכנס אליה. אלה ההבדלים שגורמים לשתי מערכות להראות שני מספרים שונים לאותו יום עבודה.
אף אחת מהבחירות האלה אינה שגויה בפני עצמה. מה שמזיק הוא לשנות אותן באמצע, או להשוות מספר שלכם למספר של מישהו אחר שספר אחרת.
- ניסיונות חוזרים: האם שלוש שיחות לאותו אדם הן שלוש שיחות או אחת
- שיחות שנענו וננטשו לפני שנציג דיבר: נספרות כמענה או לא
- מענה של משיבון או תא קולי: נספר כמענה בחלק מהמערכות
- שיחות שלא יצאו בכלל, למשל מספר לא תקין: נכנסות למכנה או לא
לפי שיחה או לפי ליד
שני המדדים שימושיים ועונים על שאלות שונות. אחוז מענה לפי שיחה מודד את איכות החיוג עצמו: האם השיחות שלנו מגיעות ונענות. אחוז מענה לפי ליד מודד את איכות הרשימה והפולו אפ: כמה מהאנשים ברשימה בכלל הצלחנו להשיג.
מוקד שמסתכל רק על הראשון יכול לחגוג אחוזים יפים בזמן שהוא מחייג שוב ושוב לאותם אנשים. מוקד שמסתכל רק על השני לא יראה שמספר מסוים הפסיק להביא מענה. שווה להחזיק את שניהם, ולדעת מתי כל אחד מהם רלוונטי.
למה חובה למדוד לפי מספר מוצג
זה השינוי היחיד בדוח שמגלה סימון, והוא כמעט אף פעם לא מוגדר כברירת מחדל. ממוצע המוקד מערבב מספרים נקיים עם מספר שנשרף, והתוצאה נראית כמו ירידה קלה וכללית שאפשר לחיות איתה.
בפילוח לפי מספר אותה תמונה נראית אחרת לגמרי: שלושה מספרים יציבים ואחד שקרס. הראשון מוביל לשיחה על תסריטים, והשני מוביל לפעולה שפותרת את הבעיה באותו יום.
מה נחשב אחוז מענה טוב
אין מספר אחד, וכל מספר שמוצג כסטנדרט כללי מטעה. תחום, סוג הרשימה, גיל הליד, שעת החיוג וסוג השיחה משנים את זה לגמרי, ומוקד שמשווה את עצמו לנתון חיצוני בדרך כלל משווה לשני דברים שונים.
המדד השימושי הוא היסטוריה: מה היה אצלכם לפני חודש, מה יש היום, ומה השתנה בין לבין. ירידה חדה בלי שינוי ברשימות, בצוות ובשעות היא הסימן הכי שימושי שיש, ואת זה אפשר לראות רק כשמודדים באופן עקבי.
המדדים שמסבירים את אחוז המענה
אחוז המענה לבדו אומר שמשהו קרה ולא אומר מה. חמשת אלה, לצידו, כמעט תמיד מסבירים.
- הזמן שעובר מרגע שליד השאיר פרטים ועד השיחה הראשונה אליו
- כמה ניסיונות נעשים לכל ליד, ובאיזה פיזור על פני ימים ושעות
- אחוז השיחות שנענו והסתיימו בפחות מעשר שניות
- אחוז השיחות הנטושות, כלומר נענו ולא היה נציג פנוי
- אחוז מענה בפילוח לפי מספר מוצג, לא רק לכלל המוקד
איך נראית ירידה שנגרמת מסימון
לסימון יש חתימה מובהקת בנתונים, והיא שונה מכל הסבר אחר. מספר אחד או שניים נופלים בתוך ימים ונשארים למטה, בזמן שהשאר ממשיכים כרגיל, ובלי ששום דבר אחר במוקד השתנה.
כשהירידה נובעת מהרשימה או מהעונה, היא נראית אחרת: כל המספרים יורדים יחד, בערך באותו שיעור. ההבחנה הזו לוקחת דקה בדוח הנכון, וחוסכת שבועות של ניסוי וטעייה.
דוח אחד שאפשר להוציא כל שבוע
לא צריך מערכת חדשה. אלה חמש השורות שמספיקות כדי לנהל את הנושא, וכולן קיימות בדוחות של החייגן.
- אחוז מענה לכל מספר מוצג, השבוע מול השבוע הקודם
- כמות שיחות יוצאות לכל מספר
- אחוז שיחות נטושות
- זמן ממוצע עד ניסיון ראשון לליד חדש
- רשימת המספרים שהוחלפו השבוע, והסיבה
שאלות נוספות
שתי המערכות שלנו מראות אחוז מענה שונה. מי צודק?
כנראה שתיהן, לפי ההגדרה שכל אחת סופרת. שווה לבדוק מה נכנס למונה ולמכנה בכל אחת, לבחור הגדרה אחת ולהישאר איתה, כי המגמה חשובה יותר מהמספר המוחלט.
האם מענה של תא קולי נחשב מענה?
עדיף שלא. שיחה שהגיעה לתא קולי לא יצרה שיחה עם אדם, וספירה שלה כמענה מייפה את הדוח בדיוק במקום שבו צריך לראות בעיה.
כל כמה זמן כדאי למדוד?
שבועית לניהול, ויומית לפילוח לפי מספר. ירידה במספר בודד מתגלה בימים, ובדיקה חודשית מגלה אותה אחרי שכבר עברו שבועות של חיוג ממספר מסומן.
אחוז המענה שלנו נמוך תמיד, בלי ירידה פתאומית. מה זה אומר?
שכנראה אין כאן אירוע אלא מצב קבוע: רשימות, שעות חיוג, או מספרים שמסומנים כבר זמן רב. בדיקה של המספרים מפרידה בין שתי האפשרויות תוך דקות.
אפשר להשוות את עצמנו למוקדים אחרים?
רק בזהירות רבה, כי הם סופרים אחרת ומחייגים לקהל אחר. ההשוואה היחידה שתמיד תקפה היא מול עצמכם, בתקופה קודמת.
החייגן שלנו לא מפלח לפי מספר מוצג. מה עושים?
אפשר להפריד ידנית: לשייך קבוצת מספרים לקמפיין או לצוות, ולהשוות ביניהם. זה פחות נוח מדוח, ועדיין מגלה את מה שממוצע כללי מסתיר.