איך לשפר אחוזי מענה בשיחות יוצאות: מה באמת משפיע, ובאיזה סדר מטפלים
אחוז המענה בשיחות יוצאות תלוי קודם כל בשני דברים: האם המספר שלכם מגיע ללקוח בלי אזהרת ספאם, וכמה מהר אתם חוזרים לליד אחרי שהשאיר פרטים. רק אחרי שהשניים האלה מטופלים יש טעם לשפר שעות חיוג, תסריט ורשימות. מוקד שמשפר תסריט בזמן שהמספר שלו מסומן מבזבז את המאמץ.
מתחילים מהשאלה אם השיחה בכלל מגיעה נקייה
לפני תסריט, שעות ורשימות, בודקים מה הלקוח רואה כשהטלפון מצלצל. אם המספר מסומן כספאם, רוב השיפורים האחרים לא ישנו הרבה, כי הלקוח מחליט לא לענות לפני שנשמעה מילה.
זו גם הבדיקה הזולה והמהירה ביותר ברשימה, ולכן היא הראשונה. אם כל המספרים נקיים, ממשיכים הלאה בידיעה שהבעיה נמצאת במקום אחר.
מהירות החזרה לליד
ליד שהשאיר פרטים עכשיו זוכר שהשאיר אותם, מחכה לשיחה, ועונה יותר. ככל שעובר זמן, הוא שוכח, משווה מתחרים, או כבר מדבר עם מישהו אחר.
מוקדים שמקצרים את הזמן בין השארת הפרטים לשיחה הראשונה רואים בדרך כלל שיפור ברור באחוז המענה, בלי לשנות שום דבר אחר.
שעות וניסיונות חוזרים
יש שעות שבהן אנשים עונים יותר ושעות שבהן כמעט לא. במקום להסתמך על כלל כללי, בודקים בנתוני החייגן של המוקד עצמו באילו שעות ובאילו ימים אחוז המענה אצלכם גבוה יותר.
גם מספר הניסיונות משנה. ליד שלא ענה פעם אחת לא בהכרח לא מעוניין. אבל עשרות ניסיונות ממספר אחד לאותו אדם הם בדיוק הדפוס שמוביל לדיווח ספאם.
איכות הרשימה
רשימה ישנה, רשימה שנקנתה ממקור לא ברור, או לידים שלא ביקשו שיחזרו אליהם, מורידים את אחוז המענה ומגדילים את מספר הדיווחים. שני הדברים ביחד שורפים מספרים מהר.
לפעמים הצעד שהכי משפר את אחוז המענה הוא לחייג לפחות אנשים, טובים יותר.
הסדר הנכון לטיפול
ראשית, מוניטין המספרים: לוודא שהשיחה מגיעה ללא אזהרה. שנית, מהירות החזרה ללידים חדשים. שלישית, שעות וקצב ניסיונות לפי הנתונים שלכם. ורק אחר כך תסריט ונציגים.
הסדר חשוב, כי כל שלב מניח שהקודם כבר עובד. אין טעם למדוד את התסריט על שיחות שהלקוח דחה בגלל אזהרה על המסך.
שאלות נוספות
מה נחשב אחוז מענה טוב בשיחות יוצאות?
זה משתנה מאוד לפי תחום, סוג הליד ומקור הרשימה, ולכן השוואה למספר כללי מטעה. המדד השימושי הוא המגמה אצלכם לאורך זמן, ובעיקר ירידה פתאומית שלא מוסברת בשינוי ברשימות.
אחוז המענה ירד פתאום. מה בודקים קודם?
את מוניטין המספרים שמהם מחייגים. ירידה חדה בלי שינוי ברשימות או בצוות היא לרוב סימן שמספר או כמה מספרים סומנו כספאם.
השם שמוצג כשאנחנו מתקשרים משפיע על המענה?
כן. מספר שמוצג בשם של עסק אחר פוגע באמון, והלקוח עלול לחשוב שמדובר בהתחזות. לכן כדאי לבדוק איזה שם מוצג לנמענים, ולא רק אם המספר מסומן.